For noget tid tilbage nævnte jeg Chip og Dan Heath og deres bog “Made to Stick. Det var i forbindelse med min post om Dual Coding, hvor jeg bruge dem og deres begreb The Velcro Theory of Memory.
Et andet koncept fra bogen, som jeg virkelig har haft STOR nytte af, er Curse of Knowledge (eller på dansk Vidensforbandelsen). Og det er fordi, at kendskab til konceptet (og den bagvedliggende forbandelse) er en stor hjælp, når man skal kommunikere og formidle viden.
Grundlæggende går konceptet ud på, at vi ofte rent intellektuelt ikke er i stand til at sætte os i andres sted… både ift. hvad andre rent faktisk ved, men også hvad de interesserer sig for.
Baggrunden for begrebet
Oprindeligt talte man egentlig om Curse of Expertise – altså ekspertforbandelsen. Dette var fordi, at eksperter ofte er SÅ dygtige og har SÅ meget viden inden for deres felt, at de slet ikke kan huske, hvordan det er ikke at have denne ekspertviden. Så når de skal kommunikere til andre, som ikke har samme viden, kan det være svært at gøre det på et passende niveau. Og selv når man forsøger at “dumb it down”, skyder man ofte stadig over mål.
At man i stedet for Curse of Expertise begyndte at omtale det som Curse of Knowledge skyldes ét bestemt videnskabelig studie – “Tappers and Listeners”.
Her skulle en række testpersoner forsøge at gengive sange ved at slå med fingrene på et bord (tappers). Vi har nok alle sammen prøvet at spille trommer på bordkanten… særligt til Safri Duos Played-A-Live. Og vi var helt sikkert også sikre på, at vi trommede den helt spot on – nok primært fordi vi nynnede sangen i hovedet, mens vi tappede. Og præcist det samme var tilfældet i forsøget.
Alle tappers skulle gætte på, hvor mange af sangene, alle listerne ville være i stand til at gætte. I alt var der 120 sange på tværs af forsøget, og det var alle velkendte sange som f.eks. “Happy Birthday”. Estimatet var, at sangene ville blive gættet 50 % af gangene.
I praksis var det dog kun 2,5 % af gangene, at sangene blev gættet. Så et estimat på 60 sange, men et resultat på kun 3! Og det var altså her, at begrebet tog sin nuværende form. Nu var det vist, at det ikke længere kun handlede om ekspertise, men også om viden i det hele taget.
Mine egne eksempler
Når man bliver bevidst om eksistensen af noget, ser man det pludselig også meget oftere, simpelthen fordi man bliver opmærksom på det. Og jeg har derfor naturligvis oplevet det udspille sig adskillige gange.
Et klassisk eksempel er, når folk har tænkt en masse tanker, inden de begynder at snakke til dig. Så kan de nemt glemme, at du ikke har været med i den “dialog”, de har haft med sig selv… og derfor kan folk være slemme til f.eks. at spørge “Synes du ikke, det kunne være en god idé?”, uden at du ved, hvad “det” refererer til.
Det kan også være i lignende tilfælde, hvor folk antager, at du kan huske noget eller måske interesserer dig for noget i højere grad, end tilfældet egentlig er. Hvad der er vigtigt eller en prioritet for nogle, er det slet ikke for andre. Og de kan derfor fejlagtigt tro, at du kan huske den pågældende ting, eller at du er interesseret i ligeså mange detaljer, som de selv er.
I min tid som gymnasielærer så jeg det ofte i afleveringer. Her kunne elever skrive noget, der var rent volapyk. Rigtige ord, korrekt grammatik, men en sætning, der gav meget lidt eller ingen mening. Og når jeg så efterfølgende spurgte eleverne, hvad de mente, kunne de heller ikke selv svare på det. De havde en masse tanker, da de skrev det, og derfor gav det god mening… fordi de vidste, hvad der mentes. Men da de ikke længere havde disse tanker, kunne de ikke engang selv gennemskue det.
Og på en tidligere arbejds var dette også en udfordring i vores callcenter. Her blev der ofte anvendt interne betegnelser og fagbegreber over for kunderne. Der blev ofte talt om “herinde”, når man snakkede om et program, man kunne slå kunden op i. Og der blev ofte kommunikeret med meget højere detaljegrad end nødvendigt. Problemet var dog, at kunderne hverken vidste, hvor “herinde” var; eller hvad alle de fine begreber og betegnelser betød; eller havde nogen synderlig interesse i produktet andet end at det skulle fungere. Og Curse of Knowledge var derfor selvsagt noget, vi havde for øje i vores medarbejdertræning.
Så hvad kan man gøre?
Bevidsthed er først og fremmest en rigtig god idé. Forudsætningen for at kunne ændre noget er, at du er bevidst om det. Og i rigtig mange tilfælde vil der heller ikke være tale om læring så meget som adfærdsændring, når det kommer til Curse of Knowledge.
På et personligt plan er jeg meget opmærksom på Curse of Knowledge, når jeg kommunikerer. Og jeg tager derfor aldrig for givet, at folk ved, hvad jeg mener. Derfor vil jeg også ofte forsøge at få andre til at tjekke min kommunikation igennem, inden det skal anvendes/publiceres, uanset om det er mundtligt eller skriftligt.
I praksis, når man udvikler træningsmateriale, kan det være ved at have stilladsering for øje. Byg materialet op fra mindst komplekst til mest komplekst, så du ikke ender med at skyde over mål fra start. Og det kan du kun, hvis du virkelig kender dit materiale. Jeg har i øvrigt selv en tilgang til viden, der hedder, at hvis jeg ikke kan forklare noget, så et barn kan forstå det, så forstår jeg det heller ikke selv godt nok. Og derfor kan jeg også nogle gange godt forsøge at lave dette som case, jeg når arbejder med deep processing.
Og når man decideret er i gang med at facilitere materiale, kan det være ved at have for øje, at bare fordi, noget giver mening for dig, giver det ikke nødvendigvis mening for andre. Du har en forhåndsviden, de ikke har, og derfor giver ting selvsagt mere mening for dig. Men det drejer sig også om din talehastighed, din entusiasme og din detaljegrad. Det kan selvfølgelig have en positivt effekt på tilhørerne, at man brænder for sit materiale… men man risikerer også at gøre sig skyldig i redudancy effect.
Opsummering
- Curse of Knowledge beskriver, hvordan folk ofte er “forbandede” af deres ekspertviden, forhåndsviden eller interne viden.
- Hvis man ved en masse om et emne, kan det være svært at kommunikere tilpas til andre, som ikke har samme viden.
- Det kan være, hvis man har tænkt en masse tanker om noget, inden man skal tale med andre om det.
- Det kan være, hvis man er ekspert på et område og skal forklare folk om det, som er helt nye i området.
- Det kan være, at man bare har en meget større interesse for et emne og derfor finder detaljer langt mere vigtige, end dem man taler med.
- Løsningen er primært at være opmærksom. Men gode løsning kan være at få udefrakommende til at tjekke ens kommunikation igennem. Eller i ens forberedelse forestille sig, at man skal forklare det til et barn, som kan finde på at spørge “hvorfor” adskillige gange.
Skriv et svar